江西南昌市烟草精准提升服务水平

图为营销人员（左）向客户（右）进行政策宣讲

近期，江西南昌市烟草专卖局（公司）系统性地构建起以“精准目标、精益设计、精实执行”为核心的服务提升体系，全面推动服务模式转型升级，成效显著。

一是精准定位，运用科学矩阵，绘制服务“导航图”。引入现代管理分析工具，为服务策略制定提供科学依据。运用波士顿矩阵，实现客户价值分层服务，根据零售客户的不同特性，将客户群精细划分。针对持续增长的客户，提供前瞻性经营指导与高端品牌培育支持；对稳定发展的客户，注重服务效率与关系维护，保障核心利润源；对有潜力的客户，加大帮扶与资源倾斜，实施针对性改善或调整服务资源投入。这一分析使服务资源分配从“大水漫灌”转向“精准滴灌”。

二是精益设计，创新服务蓝图，构建多元“工具箱”。基于科学分析得出的洞察，系统性地规划服务设计，形成层次分明、覆盖全面的服务供给体系。打造标杆，树立典范，面向核心商圈、旅游窗口等地的优质零售终端，推出“全店铺管理”服务，不仅涵盖卷烟陈列、库存优化等内容，还延伸至非烟商品布局、门店形象提升等服务内容；数字赋能，突破边界，积极探索数字化服务新模式， 在服务传递形式上灵活创新，将传统的单向灌输式培训，变为“情景模拟式”互动教学。

三是精实执行，推动需求转化，确保行动“接地气”。客户经理通过定期走访、线上互动、专项调研，不仅了解客户的卷烟需求，更深入掌握其经营痛点、学习诉求和发展愿景，建立动态更新的“客户需求画像”。强化“服务-反馈-改进”闭环，市公司利用客户满意度调查、服务过程抽查、终端实地走访等多种方式，收集服务执行效果反馈，剖析服务短板，并将改进措施反馈至服务设计环节，持续优化服务内容和执行标准，形成了从市场到一线、再从一线反馈至策略的良性循环。