陕西西安长安区：“初心驿站”让政务服务有速度更有温度

春日的西安市长安区西长安街春意盎然，桃红柳绿间车流如织。“初心驿站”党群服务中心内，环卫工人捧着热茶歇脚，外卖小哥在充电区为手机充电，办证群众在工作人员引导下有序办理业务。这个由原烟草政务服务大厅升级而成的综合服务平台，如今已成为当地群众口口相传的“温暖港湾”。

高效服务解民忧 

“您好，请问需要办理什么业务？”每一位走进“初心驿站”的群众，都能第一时间收到工作人员热情的问候。这句简单的询问背后，是西安市长安区烟草专卖局（分公司）【以下简称长安区局（分公司）】“首问负责制”的郑重承诺：从群众进门的那一刻起，便有专属服务人员全程跟进，提供政策讲解、填报指导、材料复印等“一站式”服务。  

工作人员引导群众通过自助查询一体机办理业务  陈永慧/图

为进一步提升服务效能，长安区局（分公司）以“当天办结不延期、当天受理有限期”为目标，精简许可证新办、变更等高频事项的申请材料与办理流程，大幅压缩办理时限。“以前办烟草证总担心材料不齐、流程不清，现在有专人全程指导，很快就办完了，太省心了！”前来办证的张先生说。 

精准帮扶暖民心 

高效服务有速度，精准帮扶更有温度。2025年，长安区局（分公司）推出“局长接待日”制度，每月最后一周周一由局长、副局长轮流坐班，为群众一对一排忧解难；同时推出扫码预约服务，方便群众按需扫码少跑路；针对行动不便、情况特殊的群众，提供上门服务，把政务服务送到群众家门口。 

子午镇台沟村零售户李琪的经历，正是这份温度的生动注脚。2025年7月，李琪因母亲病逝需变更烟草许可证，担心变更后档位下降影响全家唯一收入来源，便通过“局长接待日”预约了服务。了解情况后，长安区局（分公司）立即组织业务骨干专题研究政策，发现其家庭符合“家庭经营个体工商户”的相关规定，变更家庭成员后可保留原档位。随后，工作人员主动对接市场监管部门，协助准备资料，最终顺利为其完成许可证变更并保留原档位。“没想到烟草局这么重视，上门帮我解决了大难题！”李琪激动地说。 

“初心驿站”的温度，还藏在一处处暖心细节里：自助取水机备有免费瓶装水，休息区里热水壶、充电器、工具箱、医药箱一应俱全，还有报纸期刊供群众随时翻阅。 

智慧赋能提效能 

线下服务暖民心，线上服务更智能。为解决群众“政策看不懂、材料不会填、流程不清楚”的难题，长安区局（分公司）创新打造“四屏联动”智慧服务体系，推动政务服务实现线上线下一体化融合。 

公示屏是政策传递的第一窗口。大厅内的公示屏滚动展示许可证办理流程、行政许可信息等内容，每逢节假日或重要节点，还会同步播放主题宣传视频，让群众在等候间隙就能轻松掌握政策要点。 

自助查询一体机是市民群众自主办事的智能好帮手。机内嵌入政务智能助理，操作简单便捷。零售户可自主查询终端使用说明、订货流程等内容，轻松解决日常经营中的各类小难题；此外，一体机还设有留言功能，群众可随时提交意见建议，工作人员将在24小时内响应并回复，确保群众的每一项诉求都事事有回音、件件有着落。 

手机屏是指尖上的服务阵地。2025年，“陕西烟草”微信公众号上线“许可证到期提醒”功能模块，打通与订货系统的数据链路，许可证到期前一个月，系统将自动弹窗提醒。“以前总担心忘了续证，现在有了自动提醒，再也不用提心吊胆了！”零售户张阿姨笑着说。 

电脑屏是数据共享的连接中枢，作为“四屏联动”的核心载体，与公示屏、一体机、手机屏实现数据实时互通：群众的预约信息、留言内容、查询记录同步显示，工作人员可提前对接需求、主动服务；业务办理进度、审批结果实时公示，全程可追溯、可查询，让群众办事更安心、更放心。 

长安区局（分公司）负责人表示，下一步将以更精准的服务、更专业的能力、更主动的担当，为辖区群众办实事、解难题，让政务服务有速度更有温度，用实际行动擦亮为民服务的底色。