湖北红安：李大爷的“烦心事”，十分钟“码”上变“顺心事”

“小小的一个二维码，无需奔波跑腿，诉求便能快速响应、妥善解决，真是便捷又暖心！”红安县杏花乡李大爷一边扫码查询卷烟订购政策，一边由衷感叹。前不久，他因不熟悉订货流程，订单提交屡屡失败，情急之下扫描了店铺内的“码上办”二维码提交诉求，不到十分钟就接到客户经理的电话指导，顺利完成了订货。

近年来，湖北省红安县烟草专卖局（营销部）深入践行以人民为中心的发展思想，始终把群众安危冷暖放在心上，聚焦零售客户急难愁盼，以“码上办”便民服务为抓手，用心用情用力解决基层困难事、群众烦心事，把服务做到群众心坎上。

构建“一条纽带”，筑牢为民服务根基

党业融合，筑牢根基。红安县烟草专卖局（营销部）织密织细为民服务网，建强党业融合服务阵地，充分彰显基层党组织战斗堡垒作用与党员先锋模范作用，整合营销、专卖、物流、机关四大条线力量，联动多方主体线上线下协同发力，构建起上下贯通、服务共为的良好格局，确保群众诉求有人接、困难有人帮。

同时，打造专业化服务队伍，常态化开展培训练兵，培育业务精湛、服务高效的答疑团队，严格恪守“四个十分钟”响应机制；完善规范化服务机制，对诉求统一分类处置，深化党员亮承诺、困难客户结对帮扶等活动，让服务更具温度与精度。

（图为客户经理指导客户 李振霞摄）

“通过参与专业化训练，我能及时、有效化解群众需求，服务能力得到有效提升，看到他们满意的笑容，我觉得很有价值感！”新手客户经理小陈一脸笑容的说道。

畅通“两个渠道”，跑出便民服务“加速度”

为民服务，效率为先。为打破服务时空壁垒，深耕“线上+线下”深度融合服务模式。线上，依托网络订货平台，开通二维码智能答疑入口，帮助群众实现咨询建议、政策查询、诉求提交“指尖办”，同步汇编答疑指南、统一答复口径，真正实现“数据多跑路、群众少跑腿”。线下，工作人员发放二维码、常态化走访入户，与群众面对面交流、手把手指导，实打实解决实际难题，用脚步传递服务温度，用实干回应群众期待。

“以前我们有诉求，大多都是线下跑腿的形势，服务周期长、效果不一定好，现在多了线上的渠道，诉求能得到更专业、快捷的解答，我感觉更舒心了。”客户王女士一脸笑容的说道

健全“三个机制”，推动服务常态长效

抓牢制度“压舱石”，构建全链条闭环式服务管理体系。健全通报分析机制，实行“日报告、周分析、月通报、年总结”制度，动态研判服务堵点难点并督促整改，以严督实导倒逼责任落实、能力提升；健全闭环管理机制，规范“接单、派单、做单、回单”全流程，定期开展回访评价，将服务质量纳入个人考核，确保事事有回音、件件有着落；健全监督管理机制，发放服务监督卡、开展满意度调查，细致填写回访记录表，构建“全程留痕、责任可追溯”的监督体系，切实保障群众合法权益。

（图为客户经理指导客户订货 余伶俐摄）

初心如磐践使命，实干担当暖民心。下一步，红安县烟草专卖局（营销部）将持续深化党建引领，始终把群众满意作为出发点与落脚点，不断优化服务模式，于细微处发力、于平凡中坚守，用心用情办好每一件民生小事，用温情服务温暖千家万户，在服务基层治理、助力乡村振兴、推动地方经济社会高质量发展的征程上，书写更多为民惠民的动人篇章。