浙江诸暨：“一网统管”感知民情 “四智”打造“枫桥式”烟草基层窗口

及时精准感知民众诉求、防范化解基层风险矛盾是保障企业持续稳定发展的基础。今年以来，诸暨市烟草专卖局紧扣员工、零售客户和消费者三类群体需求矛盾，汲取新时代“枫桥经验”智慧，坚持党建引领、群众路线、源头防范、系统治理、数创融合，系统构建了“风险智判、矛盾智纠、服务智足、市场智管”为核心的民情感知体系，聚力打造“枫桥式”烟草基层窗口。

风险智判打造民呼我为市场晴雨表

“12313、96313、12345等热线平台有不少反映民情诉求的要件，我们能否对这些要件进行一体化管理，精准分类，逐件分析，这样我们就能及时化解潜在的民情风险。”相关部门负责人伍和龙说道。

为了能够及时研判零售客户和消费者的市场民情，诸暨市烟草专卖局数据团队聚力开发民呼我为市场晴雨表，对近两年12313、96313、12345等热线平台的数据进行清洗重构，按照来件渠道、类型、对象、业务细分了118个风险标签，把每张来电工单精准定位工作业务，实现“一网统管”感知民情。同时，来件按照高频次低满意、多人诉强聚焦、诉作风诉纪律、描述清指向明等原则，识别一批事关企业稳定发展的处置要件，第一时间落实提级管理，解决群众急难盼愁的诉求问题。

图为民呼我为·市场晴雨表平台。陈楠供图

“通过市场晴雨表，我们梳理了近两年809条平台来件，对各类诉求实现标签化管理，接下来我们还将对来信来访、基层调研、员工直通车等数据进行一网统管，将诉求解决在基层，矛盾化解在基层。”相关部门负责人伍和龙说道。

矛盾智纠提升“金叶·红”员工凝聚力

“妥善解决员工诉求，及时规避员工作业风险是是提升队伍凝聚力的重要手段”。诸暨市烟草专卖局秉持“关口前移、防范在先”的理念，建立了“矛盾智纠”机制，包括“员工五必谈”、“吹哨人队伍”两个机制和一本岗位风险规范化防控手册。

其中“员工五必谈”坚持员工有思想波动必谈、有岗位调整必谈、有矛盾纠纷必谈、有违纪违规必谈、有表扬批评必谈，及时掌握员工思想动态，增进员工理解和信任，将风险化解在萌芽状态。岗位风险规范化防控手册针对不同岗位员工可能面临的作业风险，梳理包括行政执法、规范经营等在内具体风险事项、表现形式，确保风险防控事事有人管、人人有职责。“吹哨人队伍”依托网格化、小单元管理，将风险感知触角延伸至基层一线，主动发现、识别市场风险和员工诉求，实现对风险的快速反应。

服务智足提升“金叶·绿”客户满意度

“一开始我还对数字经营感到抵触，也有些畏难情绪，怕麻烦也怕做不好，后来在小徐的帮助下我开始熟练起来，享受到了数字经营带来的好处。”零售客户骆燕说道。为了及时感知客户诉求，诸暨市烟草专卖局始终将客户需求放在首位，创新实践“三疏三访”工作法，实现了对客户服务质量的全面提升。

客户经理用“数”指导零售客户店铺经营。徐彬瀚供图

立足客户视角，运用“三疏”优化服务，客户经理重点做好市场政策零偏差传递，经营需求零距离帮助，客户矛盾零障碍化解。在疏通政策方面，工作人员坚持群众路线，面对面、点对点解读市场政策解读和回应民情热点，努力达成客我共识。在疏导市场方面，开发了市场价格采集器、终端经营鹰眼查和客户风控预警器数据工具，帮助客户及时调整经营策略，提前预判零售经营微风险。同时依托“香溢红色驿站”、客户互助网格拓宽客户服务半径。在疏解矛盾方面，工作人员综合运用风险智判中心的预警数据、客户敏感诉求、关注热点，即时分类施策、分级调解。

立足内控视角，运用“三访”管好队伍。机关人员常态化市场走访机制，到店必问客户满意度反馈、货源供应等市场政策声音、工作人员工作作风，重点防范一线人员服务不作为、经营不规范、从业微腐败，防范队伍跨越红线底线。通过“三疏三防”共同构成了一张覆盖全面的客户服务网络，确保了客户需求的及时响应和有效满足。

市场智管提升“金叶·蓝”市场净化率

为了全面感知辖区市场，诸暨市烟草专卖局聚力“重视消费诉求，防范化解执法矛盾”，构建“感·疏·治·调”工作法，即市场动向全感知、苗头问题早疏导、违法违规分类治和矛盾纠纷用心调。

“净化卷烟市场，打造放心卷烟消费环境是我们工作的目标，我们通过对市场的全面摸排，及时发现潜在涉烟违法行为，尽早疏导、治理才能更好地维护消费者权益。”相关部门负责人蒋东方说道。

市场管理员向零售客户宣传烟草专卖法律法规。宣俊供图

为了全面感知市场，诸暨市烟草专卖局创新了“三看四问三宣传”的市场走访法，全覆盖排查4类41种异常经营情形，同时开发了“市场走访工具包”，集成线上里程计算、走访覆盖率统计、采集信息报送和异常问题反馈功能。针对潜在的办证矛盾、卷烟非法流动等苗头问题，该局建立办证诉求疏导机制和卷烟非流疏导机制，及时化解市场治理难题。

针对不同程度、情节的涉烟违法违规行为，该局将其分为轻微违法、一般违法、较重违法和严重违法，分类实施现场教育、简易处罚、打击整治和严惩清除，全面净化卷烟市场。同时，为避免矛盾风险，诸暨市烟草专卖局构建了矛盾纠纷用心调，及时化解市场晴雨表预警信息、市场走访感知问题、行政执法苗头纠纷和违法违规整治矛盾，确保规范处置、合理引导，营造一个更加安全、放心的消费环境。

下阶段，诸暨市烟草专卖局将持续践行新时代“枫桥经验”，不断深化“四智”内涵，以群众视角推动基层矛盾化解、风险防范，提升企业基层治理水平。

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