为深入贯彻落实“三知”意识，扎实开展“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，进一步优化客户服务体验，8月以来，四川攀枝花市烟草专卖局（公司）组织开展了客户需求调查，并形成首份客户服务需求调查报告，明确了服务改进重点和措施。
一是精心抽样，确保全面覆盖各分公司。本次调查共计共发放问卷540份，抽样比率高达10.38%，回收有效问卷453份，调查范围覆盖东区、西区、米易县、盐边县和仁和区分公司。调查结果显示，各项服务在不同区域的改善需求及其对客户满意度的影响程度存在显著差异。
二是细致分类，精准把握服务关键点。基于KANO模型的深入分析，将现有的21项服务项目逐一进行细致的类型识别与深度剖析。通过精准识别反向服务、可疑服务等不同属性，并量化客户对各项服务的敏感度以及服务不佳时的反应程度，科学评估各项服务的必要性和实际用户需求，为后续的优化工作提供了有力的数据支撑。
三是精准施策，制定高效优化措施。针对调查结果，提出优化结算提醒服务、提供专业的陈列设计服务、建立快速响应机制等7条针对性的优化措施，确保客户获得更高效、个性化的服务体验。
下一步，市局（公司）将继续坚持以客户需求为导向的服务理念，对分析中发现的问题及提出的改进措施进行持续跟踪与评估。通过不断优化服务设计、提升服务质量，持续推动卷烟营销高质量发展。
原创文章，作者：信儿，如若转载，请注明出处：http://www.hbbaiming.com/b/127139.shtml
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